楽天カード身に覚えのない利用カスタマー0570-66-6910
2023/10/23
楽天カードのコンタクトセンターの電話番号は0570-66-6910
楽天カードで、身に覚えのない利用のメールが届ていたので確認しようとするも、カスタマーセンターの電話番号にたどりつくまでに相当の労力を費やす(笑)
まるで、サブスクを解約しようとするときに嫌がらせされているときのようだ(笑)
アマゾンで不正利用されたが即キャンセル処理されていた
先日、アマゾンの利用メールが届いていたが、即キャンセル処理されていた。
利用した覚えはない。
購入されたものはアップルギフトカード5000円分4枚とその他1点。多分この1点は試し買いだろう。
パスワードは既にアマゾンからリセットされていた。
後で知ったが同時期にアマゾンの不正利用が多発していたようである。しかし、勝手にキャンセルするのもどうなのか。本当に利用していてもギフトカードの類だと買えなくなりそうである(笑)
楽天カードの利用速報メールが届く
しかし、翌日楽天カードから利用速報メールが届いていた。金額は5000円丁度。？もしやこれは例のアマゾン不正利用ぶんかな。いずれにしろ速報だから請求確定しているわけではないから大丈夫だろう。とはいえ、1件だけあがってくるのも変な話である。他の分はなぜあがってこないのか？むしろ1件だけアマゾンからのデータが楽天カードに送信されたことのほうが不思議である。
クレジットカードの仮売り上げなどの請求処理とは
キャンセルなどのトラブルを避けるため、利用限度額の内の商品代金分を一定期間抑える処理であり、購入者に対しての代金請求はまだ発生していないというところがポイントです。
カスタマーに問い合わせたところ、まだ仮確定ではないという返答だった。
クレカの素人からすると、だからなんやねんという話である。
上記仮売り売り上げの処理もされていないと捉えると、利用速報メールが届いていたのはどういう意味なのか？
楽天カードのカード利用お知らせメールとは
カード利用お知らせメール
「カード利用内容を詳しく確認できる「カード利用お知らせメール」は、ご利用店舗からお客様のご利用情報が弊社へ到着した最短2日後にメールにてご指定のメールアドレス（※）へお届けします。」
また、
「【速報版】カード利用お知らせメールは、ご利用店舗から楽天カードの利用可否等の照会が行われた最短翌日に、ご指定のメールアドレスへお届けします。」
今回、速報版が翌日に届いて、さらにカード利用お知らせメールがその5日後に届いた。
これだと、まるで利用が確定されたかのように受け取ってしまうがそうではないということだろう。
実際楽天カードのコンタクトセンターでは確定はしていない、と言う。これは言葉そのまま受け取るしかない。
しかし、利用情報がそのまま残っていることに違いはない。
客側とすればそのまま放置していれば売り上げとして確定するのではないかと不安になるのが人情だろう。楽天カードのコンタクトセンターではマニュアル通り、それは心配ですねぇ～などとは言うものの、結局10月の請求処理が確定するまで待てという結論を譲らない。
利用情報がそのまま残ると売り上げ確定してしまうのではないかという客の不安
今回の事案はちょっと特殊で不正利用のキャンセル処理であり、かつ、1件だけ利用情報が送信されている。
そうすると、アマゾンサイドではキャンセル処理をしているという認識で、改めてカード会社に対してキャンセルしたなどの情報は送らないはずである。ということは利用情報だけ残るはずで、そのままだと売り上げ確定してしまうのではないかということであり、コンタクトセンターからすれば、売り上げが確定してから電話してこいということなのだろう。
ん？言わんとすることは分かるけどそれは二度手間ってやつでは？今確認してくれればよかろうもんと思うのがお客さん。膨大な顧客がいる楽天カードからしてみればまだ確定していない情報のためにイチイチ確認とかしていたら業務が回らないということなのかもしれないが、どうやらそうではないらしい。
確認せずとも説明すればよかっただけ
そもそも、仮売り上げの処理さえもされていないからこのまま放置していても本当にキャンセル処理されているなら売り上げが確定することはない、ということなのかもしれないが、だとするならばそう説明すれば客は納得できるのだが。
恐らく、仮確定するまで待て、というマニュアルなのだろう。客の立場に立って対応する、などという事はマニュアル対応至上主義では到底無理な話であるが、ちょっと考えればすぐわかりそうな気もする。
実売り上げ処理を行うのは加盟店側
ご利用の課金方法によって異なります。
【即時売上の場合】
売上確定の処理は必要ございません。
【仮・実売上の場合】
注文時に「仮売上」となるため、売上確定時に「クレジットカード決済の実売上処理」が必要となります。
■即時売上とは
オーソリ処理（カード有効性確認）時に売上が確定します。
■仮・実売上とは
オンラインで購入者様のクレジットカードの与信枠を確保し、サービス提供時（出荷時）に管理画面から
実売上処理(課金確定依頼)ができる課金方法となります。
実売上処理が行っていただきませんと、売上が確定せず
加盟店様へのご入金が行えませんのでご了承ください。
アマゾンでは商品発送時に売り上げ処理が行われているようである。今回はアップルギフトという電子商品なので本来であれば即時売り上げとなると思われる。
しかし、コンタクトセンターでは仮確定もしていないという表現だったことから即時売り上げ処理では少なくともないと思われるので、改めてアマゾン側から売り上げ処理などが行われることはない、と思われる、多分(笑)
しかし、今回それらを踏まえた上でも不安を煽ったのは全部で6件の注文があり、アマゾンのサイトでは6件全てキャンセル処理されているにも関わらず、1件だけ利用報告のメールが届いているということ、かつ、キャンセル処理したというアマゾンからのメールは5件分しかない、ということである。
つまり、1件だけ何らかの手違いで請求処理が行われているかもしれない（キャンセルされていない）、ということである。
いずれにしろ、それはアマゾンの手違いになるかもしれないので結局のところアマゾンに問い合わせてから、という話になるのかもしれないが。
客の立場に立ち、客の目線でサービスをする、ということの意味
これらの事はクレジットカードについての一応の研修を受けたであろうカスタマーサポートの人間なら常識なのかもしれない。（もし、知らないのであればそれはそれで問題だろう。）
しかし、一般のお客さんはそんなことは知らないのが大半だろう。それらを踏まえた上で分かりやすく説明をすればよいものを、自分たちの手間暇をできるだけかけたくないがためのマニュアル対応となって、余計に手間をかけることにもなりかねない。このような対応だとカスタマーサポートの意味が半減するのではないか。
少なくともクレームが増えることはあっても減ることはないし、減ったように見えたらお客も減っていたということになりそうである。
プロのカスタマーサービスは出来るだけ客に手間暇をかけさせる
※追記
9/25になっても楽天カードの履歴にはアマゾンでの5000円分がしっかりと表記されている。まだ10月請求確定ではないので確定するまで様子を見るしかないのだろう。
どっちにしろアマゾンのサイトを見てもこのような場合はクレカ会社に確認しろとあるし、仮にアマゾンがきっちりキャンセル処理していれば請求が確定しても、その請求にアマゾンの利用分が上がっていればその時は楽天カードに問い合わせるしかない。仮にアマゾンがキャンセル処理していなければ問い合わせた時点でキャンセル処理を改めて行うだろう。そして楽天カードに対してキャンセル情報がいき、その上で10月分請求分にアマゾン利用分がまだ上がっていれば結局楽天カードに問い合わせるしかない。
そして、楽天カードは言う、アマゾンに問い合わせろと(笑)
従って、10月分の請求にアマゾン利用分5000円が上がっていれば、まずアマゾンに問い合わせてキャンセル処理がされていなければキャンセル処理をしてもらい、その旨楽天カードに問い合わせすることになるだろう。
仮にアマゾンではキャンセル処理を行い実売り上げの処理はしていないとするなら何らかの手違いなので、いずれにしろ楽天カードにその旨問い合わせるしかないだろう。そこでどういう対応になるのかはわからない。
客目線で対応しているデキルカスタマーサービスならこのあたりを察した対応ができそうなものである。本来それがあるべき姿なのかもしれないが。
そして、このようなことをしている間に引き落としなどが行われた場合、口座に入金していなければ引き落とし不可となり、下手するとPマークやAマークがつくことになりかねないと。
そう、つまり客側はこのような事まで心配して早め早めの対応をしているのである。
その客側の立場に立って考えた時、自ずとやるべきことは見えてくるはずだが、それを敢えてやらないように仕向けるのが現代のカスタマーサービスの腕の見せ所のようだ(笑)
出来るだけ手間暇をかけたくない。問題が実際に発生した時にまた来てください。
まるでどこかの役所のようである。
カードのご利用をキャンセルした場合には、店舗(加盟店)からキャンセル情報が弊社にて確認でき次第、順次キャンセル処理をさせていただきます。
キャンセル情報が到着し、楽天e-NAVIの「ご利用明細」ページで確認ができるようになるまでは、通常2～3週間ほどお時間がかかりますので、反映までお待ちください。
キャンセルした利用分についてのご利用明細の確認ポイントは、下記をご確認ください。
キャンセルした利用分の明細確認方法はこちら ＞
動画で確認する場合はこちら ＞
また、キャンセル処理に関しては、キャンセル情報が到着した時期によって精算時期や精算方法が異なります。
キャンセル情報の到着がカード利用の翌月5日以前の場合は、当該明細を削除させていただきます。翌月6日以降に到着の場合は、翌月以降のご請求金額から調整させていただきます。
詳細は下記をご確認ください。
※その後
毎月12日に請求額が確定するので12日まで待つ。
するとやはりアマゾンの請求があがっていた。つまりキャンセルされていないのと同じである。
そこで楽天カードから言われた通りアマゾンへ連絡すると、やはりキャンセルしているとのことだったがこの担当者はたいした確認もせず不正利用の件を言うとすぐにキャンセルしていると言ったがどの件を言っているのかわかっているのか(笑)。
キャンセルされていないから楽天カードに請求がいっているのではないか。
厳密には楽天カードの不正利用ではない
しかも、楽天カードから補償があるという言い方なのでもはやこちらは関係ないという感じであった。
要するにクレジットカードの不正利用というスタンスなのだろうが、そうではない。
あくまでアマゾンアカウントに不正ログインされて、そこに登録してあるクレジットカードを支払い方法に選択されたという話なので不正に使用されたカードは他のカードだった可能性もある。
そもそも論としてアマゾンが不正利用に気付いてアップルギフトカードを発行していないか、すぐに無効にしていれば実害はない。それなのに請求だけかかってしまうというのはむしろアマゾン側の問題でもありと言え、これは楽天カードでも同じ判断をするはずである。
もしも、今回利用者側であるこちら側から連絡しなければ最終的にはアマゾンが丸儲けすることになる。
翌日楽天カードのカスタマーセンターに連絡すると、前回とは打って変わって、すぐに「カード会社に誘導されたということでよろしいですね？」という確認があり、すんなりと話が通る。
前回との違いは一体何なのか？察するにやはり請求額が確定した前か後の違いなのだろう。
特に楽天カードが既にアマゾンから連絡を受けているとかそういうことではないようで、再度お問い合わせフォームに入力させられる。そしてそれを元にアマゾンに確認するようである。
とは言え、一旦請求はそのままになって後で返金という形になる場合もあるらしく、その場合は当然引き落としがかかる。
仮に数十万とかの請求だったらどうなるのだろうか。たかが5000円でも現在は死活問題なのに(笑)
勝手にカードの再発行をする楽天カード
その後カード自体の再発行をするというメールが届いていたが、なぜ客に確認をしないのか？
確かに利用残高があるので楽天カードを退会してしまうと残額を一括返済などもありうるのでそれはしないが(笑)
勝手に再発行手続きに移るので当然その間カードは使えない。問題なのは登録情報が以前の住所のままだった点である。
要するに確認しろとはこういうことで、事前に確認の連絡があれば住所変更などもその時にしておけたので二度手間を防げると言う話である。
以前のカード番号ではログインできても変更はできず、新たなカード番号が既に発行され登録はされてはいるが、セキュリティ番号がわからないので変更手続きはできないという(笑)
結局旧住所へ発送され宛て所不明で楽天カードまで返送され、そして、恐らく私に確認の電話なりがあって住所変更手続きをして再発送することになろう。
リボ払いにしていると、仮に1回で弁済できる金額でも手数料をとるようなセコいカード会社はできる限り使わないことにしよう。
今回の件では2度手間3度手間をかけさせられたが、当然楽天カードも同じように2度手間3度手間がかかりコストが余計にかかっていることを認識しているのだろうか。